Вы здесь

Обратная связь с сотрудниками клиники

"Побуждение сотрудников к рефлексии — важнейшее условие глубинной переработки информации о процессе и результатах собственной работы" (В. Бойко).

Обратная связь с персоналом — одна из форм вовлечения работников коммерческого предприятия в управление организацией и отношениями с клиентами.

Она помогает обеспечивать конкурентное преимущество во внешнем, внутреннем и интерактивном маркетинге, дает шанс повысить эффективность работы персонала-команды и в результате улучшить показатели взаимодействия с клиентом.

Содержание обратной связи с сотрудниками

Для эффективного управления отношениями с клиентами, с одной стороны, и управления персоналом — с другой, от сотрудников необходима такая информация:

  • об их отношении к философии коллектива и корпоративной культуре, принятой в клинике, — степень принятия и желание следовать;
  • об эффективности стратегического, организационного и оперативного менеджмента, осуществляемого руководством, – известны и принимаются ли цели, средства и достижения;
  • о результативности внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга, проводимого сотрудниками офиса, — понятны и одобряются ли коллективом соответствующие мероприятия;
  • о рекламе, сайте клиники в Интернете, пиар-акциях и брендинге — одобрение или критические замечания, касающиеся их формы и содержания;
  • о предполагаемых (вероятных) мнениях и оценках клиентов — что, по мнению сотрудников, им нравится, чем они удовлетворены, а что их не устраивает в лечении и сервисе;
  • о достижениях и недостатках в работе клиники и отдельных подразделений — известны ли они сотрудникам и как к ним относится большинство;
  • о достоинствах и недостатках технологий и материалов, используемых в повседневной практике;
  • о целесообразности приобретения руководством клиники нового оборудования и технологий;
  • о работе конкретных руководителей и менеджеров;
  • об успехах и недостатках в работе коллег — какие эмоции и действия вызывают позитивные и негативные показатели;
  • об условиях труда, включая психологический климат в своих подразделениях и в организации в целом, — наличие благополучных и неблагоприятных зон в организации труда.

Функции обратной связи с сотрудниками

Сведения, получаемые от членов коллектива, включая руководящий состав, позволяют:

  • выявить умонастроения коллектива относительно различных аспектов жизнедеятельности клиники (фирмы, компании);
  • скорректировать сложившиеся в коллективе ценности и установки, если они расходятся с содержанием прогрессивной философии и корпоративной культуры;
  • дополнить оценками сотрудников знания о работе предприятия, полученные по обратной связи с клиентами;
  • выявить уровень зрелости коллектива, если в качестве критерия такой оценки принять мнения клиентов;
  • осознать коллективу и руководству цели дальнейшего развития, преодоления разрыва между тем, как оценивают различные направления работы учреждения клиенты, с одной стороны, и сотрудники — с другой.

Обратная связь со своими сотрудниками — это коллективный взгляд на самих себя

Формы обратной связи с сотрудниками:

  • участие в опросах: анкетирование, интервью, беседы;
  • выступления на собраниях;
  • письменные отзывы о наблюдаемых явлениях и фактах в жизни организации;
  • сведения о наблюдениях сотрудников за поведением клиентов в процессе получения услуг;
  • участие в "перекрестных" опросах, выявляющих оценки сотрудников о выполнении обязанностей коллегами и их взаимодействии с клиентами: врачи оценивают администраторов и ассистентов, ассистенты — врачей и администраторов, администраторы — ассистентов и врачей (во взаимодействии с пациентами в холле) и т. д.;
  • самооценки представителей контактной линии — оцениваются отношения с коллегами и клиентами, исполнение должностных обязанностей, соблюдение стандартов сервиса, инструкций и алгоритмов;
  • SWOT-анализ — стандартизованная процедура для оценок с участием персонала (прежде всего руководящего состава) сильных и слабых сторон деятельности организации, а также предполагаемых возможностей и помех (см.: Психология и менеджмент в стоматологии, том I, "Клиника под ключ").

Регулярное использование различных форм обратной связи с сотрудниками позволяет поднять на новый современный уровень как управление отношениями с клиентами, так и управление персоналом.

Важнейшая цель обратной связи с сотрудниками — получение информации о том, насколько они сами удовлетворены услугами, которые оказывают клиентам.

В литературе, посвященной работе зарубежных стоматологических клиник, встречаем настоятельные рекомендации обращаться к сослуживцам с просьбой поставить себя на место пациентов и указать сильные и слабые стороны процесса приобретения услуг.

"Попытка испытать на себе "отношение к клиенту" в своей клинике (фирме) часто приводит к откровениям" (Р. Болл, английский маркетолог, работающий в сфере стоматологи).

Проведение обратной связи на основе самооценок побуждает каждого участника опросов и коллектив в целом к рефлексии: что и в какой степени достигнуто.

В методических разработках западных специалистов находим такие достойные внимания положения:

  • мнения клиентов, их удовлетворенность услугами — внешний показатель эффективности коммерческого предприятия;
  • оценка сотрудниками собственных достижений и мнения об удовлетворенности услугами клиентов — внутренний показатель эффективности, дополняющий данные аудита качества услуг.

Надежная, объективная, комплексная методология управления отношениями с клиентами, а также управления персоналом предполагает сопоставление и анализ внешнего и внутреннего показателей эффективности работы клиники.

"Наиболее преуспевающие компании владеют искусством одновременного решения обеих задач" (Ф. Котлер).

Сопоставительный анализ оценок сотрудников клиники и клиентов актуален в следующих случаях:

  • на этапе расширения предпринимательства: надо понять, какие недостатки действующих клиник не следует повторять в новых подразделениях;
  • в случае снижения доходов;
  • при уменьшении процента первичных пациентов;
  • при увеличении процента пациентов, не остающихся после консультации;
  • в случае снижения эффективности сети дистрибьюторов, когда уменьшается процент пациентов, записывающихся в клинику по рекомендациям знакомых и близких;
  • при выявлении фактов ухода пациентов в другие клиники для завершения лечения;
  • при необходимости преодоления разрыва между желаемым и реальным качеством лечения и сервиса.

Условия эффективности обратной связи с сотрудниками

Обратная связь с сотрудниками дает правильную информацию при соблюдении ряда условий:

  • сотрудники поверили в искренность намерений руководителей выяснить реальное положение дел в клинике и осуществить разумные перемены к лучшему;
  • респондентам разъяснены и понятны цели опросов;
  • они осознали необходимость личного участия в рассмотрении поставленных проблем;
  • формулировки вопросов согласованы с участниками обратной связи и не вызывают возражений;
  • есть договоренность о том, что результаты опроса будут сообщены его участникам;
  • респонденты уверены в том, что никто и ни при каких обстоятельствах не будет преследоваться за высказанные мнения и что будет сохранена анонимность опрашиваемых.

Профессионально организованная и согласованная с персоналом по форме и содержанию обратная связь содействует укреплению корпоративной культуры. Плохо организованная и насильно проводимая обратная связь с сотрудниками разъединяет коллектив, порождает неприятие менеджмента.

Отсутствие обратной связи с работниками свидетельствует о несовершенстве менеджмента и недостатках корпоративной культуры.

Отказ сотрудника от участия в обратной связи или формальное отношение к ней является доказательством либо неприятия политики руководства, либо отсутствия веры в результативность мероприятия, либо отсутствия лояльности к организации, либо свидетельством одновременно всего перечисленного.

Наблюдения сотрудников за поведением клиентов

Такое наблюдение можно рассматривать как форму обратной связи с клиентами "здесь и сейчас" с участием сотрудников.

Многие зарубежные фирмы, занятые продажей товаров и услуг, с успехом возлагают на контактный персонал контроль за поведением клиентов.

"Смотрящий может не увидеть, но присмотревшийся — рассмотрит" (Хомуций, сторонник просвещения славянской нации).

Задача контактного персонала — слышать мнения и оценивать поведение каждого клиента, чтобы понять его впечатления о клинике, персонале и лечении непосредственно в процессе получения услуг от входа до выхода.

По его итогам наблюдений можно предположить, что клиент будет распространять после посещения клиники среди знакомых и близких, выполняя роль добровольного дистрибьютора.

Организация наблюдений контактного персонала за поведением клиентов:

  • Наблюдения должны входить в обязанности администраторов, врачей, ассистентов и гигиенистов.
  • Персонал проходит инструктаж: на что обращать внимание в высказываниях и поведении пациентов, как фиксировать наблюдения, кому передавать данные.
  • В форме инструкции сотрудникам объясняются смысл, конечные и ситуативные цели наблюдений за поведением клиентов. Конечные цели наблюдения сотрудников за поведением клиентов связаны с усовершенствованием работы клиники, повышением качества лечения и сервиса.
  • Ситуативные цели предполагают немедленное исправление ошибок, допущенных персоналом, а также удовлетворение обоснованных претензий клиента.
  • Наблюдения проводятся сотрудниками постоянно, на протяжении рабочей смены.
  • Фрагменты наблюдений или результаты за рабочую смену (день) фиксируются в письменном виде за подписью наблюдателя, чтобы исключить искажение информации. На заметку берутся замечания и оценки в адрес руководителей, врачей, ассистентов, администраторов, недовольства в форме предположений, мягкой или жесткой критики.
  • Зафиксированные наблюдения передаются менеджеру (члену команды), который отвечает за их анализ и доведение до сведения соответствующих инстанций (владелец бизнеса, директор клиники, главный врач, старший администратор или старшая медицинская сестра).
  • Итоги наблюдений периодически систематизируются, из них делаются необходимые выводы, которые докладываются персоналу.
  • Важно предусмотреть меры наказания за неисполнение рекомендаций, сделанных по итогам наблюдений за поведением клиентов.

Хорошая организация наблюдений за поведением клиентов — один из признаков работы командой.

В. В. Бойко

д. пс. н., профессор, академик международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СпбИНСТОМ, председатель секции СтАР Психология в стоматологии